????【市場監(jiān)管司副司長 趙國宏】我向大家介紹國家能源局12398熱線2017年三季度投訴舉報受理及處理情況。

????一、基本情況。

????（一）收到有效信息情況2017年三季度，國家能源局12398熱線共收到有效信息22356件，環(huán)比增加37.86%。其中，咨詢16471件，占有效信息的73.68%；投訴2647件；舉報48件；表揚、求助、建議等其他方面3190件。（二）分類情況。2017年三季度收到的有效信息中，電力行業(yè)類18695件，占83.62%；其他為新能源和可再生能源行業(yè)類、石油天然氣行業(yè)類、煤炭行業(yè)類等。投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共2537件。涉及審批事項取消和下放、項目建設(shè)、電力安全、市場準(zhǔn)入、供電服務(wù)以及成本價格和收費等方面業(yè)務(wù)。

????二、反映的主要問題。

????2017年三季度，群眾反映的投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，占投訴舉報總量的90%以上。從具體案例看，主要反映了電力行業(yè)在供電服務(wù)、電力安全、成本價格及收費、市場準(zhǔn)入等方面存在的一些問題。

????（一）供電服務(wù)方面。一是部分地區(qū)受夏季高溫、配網(wǎng)設(shè)施改造滯后影響，低電壓、頻繁停電問題頻發(fā)，在7、8月份尤為突出。二是部分供電企業(yè)故障搶修能力不足，停電故障后反應(yīng)時間較長，修復(fù)周期長。三是部分供電企業(yè)未盡到一站式服務(wù)、一次性告知義務(wù)，拖延辦理用電報裝、合表分戶、新能源發(fā)電并網(wǎng)等業(yè)務(wù)。四是部分供電企業(yè)服務(wù)觀念淡薄，業(yè)務(wù)水平不高，對咨詢的業(yè)務(wù)、反映的問題解釋不清楚，影響群眾業(yè)務(wù)辦理等。

????（二）電力安全方面。一是部分供電企業(yè)高壓架空線路跨越居民房屋，電力設(shè)施安裝位置不合理。二是部分供電企業(yè)電力設(shè)施設(shè)備不進行正常的維護保養(yǎng)，導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備保護層破損、架空線路垂落、電桿傾斜等。三是部分供電企業(yè)電力設(shè)施不按規(guī)定張貼安全標(biāo)識、警示牌，存在安全隱患。

????（三）成本價格和收費方面。一是部分供電企業(yè)電價政策宣傳不到位，電費收取信息披露不充分，引起用戶的質(zhì)疑和誤解。二是部分供電企業(yè)在農(nóng)網(wǎng)改造過程中向用戶籌資籌勞，不按規(guī)定電價收取臨時用電、農(nóng)灌用電電費。三是部分供電企業(yè)收取電力設(shè)施設(shè)備安裝服務(wù)費不合理，估抄、漏抄、錯抄表計電量。四是部分村委會、小區(qū)物業(yè)公司、房屋出租業(yè)主代收代繳電費時加價、“搭車”收費，限制用戶用電、購電，甚至對用戶強制停電，侵害用戶權(quán)益。

????（四）市場準(zhǔn)入方面。一是部分單位聘用、安排未取得電工進網(wǎng)作業(yè)許可證人員進網(wǎng)作業(yè)。二是部分承裝（修、試）電力設(shè)施單位超越資質(zhì)許可范圍承接電力業(yè)務(wù)，違法轉(zhuǎn)包分包電力工程，不按規(guī)定報告跨區(qū)作業(yè)情況。三是部分單位以欺騙手段取得承裝（修、試）電力設(shè)施許可證，或者掛靠承裝（修、試）電力設(shè)施單位承攬電力業(yè)務(wù)。

????三、處理結(jié)果。

????2017年三季度，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機構(gòu)受理屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的2180件投訴舉報，占投訴舉報量的80.89%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定及時轉(zhuǎn)辦。

????針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監(jiān)管機構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當(dāng)事人消除了誤解。二是通過監(jiān)管約談、責(zé)令整改，促使相關(guān)企業(yè)提高了服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。三是通過罰款、吊銷業(yè)務(wù)許可證等行政處罰方式，及時糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當(dāng)事人合法權(quán)益。截止到2017年三季度，已辦結(jié)投訴舉報4531件，占投訴舉報受理量的94.18%，其余正在按照規(guī)定的時限辦理；完成回訪4022件，回訪率為88.77%，回訪滿意率為87.32％。根據(jù)目前反映的比較突出的投訴舉報事項，下一步，我們將重點加強市場準(zhǔn)入方面的監(jiān)管，確保能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益。