????10月30日，國(guó)家能源局在京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布今年前三季度能源形勢(shì)、可再生能源并網(wǎng)運(yùn)行情況、第三季度12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)受理情況，還將解讀《關(guān)于加強(qiáng)電力行業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，并回答記者提問(wèn)。

????[市場(chǎng)監(jiān)管司副司長(zhǎng) 趙國(guó)宏]各位新聞界的朋友們上午好！首先，向一直以來(lái)關(guān)注、支持能源監(jiān)管工作的媒體朋友們，表示衷心的感謝！下面，我就介紹一下國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12398熱線）2018年第三季度投訴舉報(bào)受理及處理情況。

???? 一、接收有效信息情況

????（一）隨著迎峰度夏的來(lái)臨，有效信息數(shù)量明顯增多。2018年第三季度，12398熱線共收到有效信息31496件，同比增長(zhǎng)40.71%，環(huán)比增長(zhǎng)35.48%。其中，咨詢(xún)事項(xiàng)為25840件，占有效信息的82.04%，同比增長(zhǎng)56.88%，環(huán)比增長(zhǎng)30.41%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面3996件，占有效信息的12.69%，同比增長(zhǎng)25.27%，環(huán)比增長(zhǎng)73.43%。這些數(shù)據(jù)說(shuō)明，隨著迎峰度夏高峰期的來(lái)臨，全國(guó)大部分區(qū)域用能需求持續(xù)增長(zhǎng)，用戶(hù)訴求明顯增多。

????（二）投訴舉報(bào)數(shù)量環(huán)比增多，同比下降較為明顯。2018年第三季度，12398熱線共收到投訴舉報(bào)1660件（投訴1641件，舉報(bào)19件），占有效信息的5.27%，同比下降38.40%，環(huán)比上升47.03%。隨著迎峰度夏來(lái)臨，有效信息增多，投訴舉報(bào)數(shù)量環(huán)比上升，但整體來(lái)看較去年同期呈下降趨勢(shì)。這說(shuō)明，投訴舉報(bào)數(shù)量會(huì)受天氣因素的影響，有所變化，但是隨著能源監(jiān)管工作的逐步深入，相關(guān)能源企業(yè)對(duì)12398熱線反映的問(wèn)題更加重視，用戶(hù)的投訴舉報(bào)呈下降趨勢(shì)。

????（三）電力行業(yè)投訴舉報(bào)占比依然較大。2018年第三季度收到的有效信息中，電力行業(yè)24413件，占全部有效信息的77.51%，與去年同期的76.42%相比基本持平。收到的投訴舉報(bào)中，電力行業(yè)1584件，占全部投訴舉報(bào)的95.42%，與去年同期的89.07%、上一季度的88.31%相比，占比明顯增大。主要是受高溫影響，全國(guó)大部分區(qū)域用電負(fù)荷持續(xù)增長(zhǎng)，反映供電質(zhì)量和服務(wù)的問(wèn)題明顯增多。

????二、反映的主要問(wèn)題

????2018年第三季度，人民群眾反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)、新能源和可再生能源行業(yè)。電力行業(yè)中，供電服務(wù)方面的投訴舉報(bào)1496件，占電力行業(yè)的94.44%；電力安全方面50件，占電力行業(yè)的3.16%；成本價(jià)格和收費(fèi)方面16件，占電力行業(yè)的1.01%；其他方面合計(jì)22件，占1.39%。

????電力行業(yè)反映的主要問(wèn)題：供電服務(wù)方面，部分地區(qū)受夏季高溫、極端惡劣天氣、配網(wǎng)設(shè)施改造滯后等影響，低電壓及停電問(wèn)題增多，8月份尤其突出；部分供電企業(yè)故障搶修能力不足，故障停電發(fā)生后反應(yīng)遲緩、修復(fù)時(shí)間長(zhǎng)；個(gè)別供電企業(yè)服務(wù)觀念淡薄，業(yè)務(wù)水平不高，影響群眾正常辦理涉電業(yè)務(wù)。電力安全方面，部分供電企業(yè)電力設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不到位，導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備保護(hù)層破損、架空線路垂落、電桿傾斜，存在安全隱患；個(gè)別供電企業(yè)存在高壓架空線路跨越居民房屋，電力設(shè)施安裝位置不合理等問(wèn)題。成本價(jià)格和收費(fèi)方面，部分供電企業(yè)電價(jià)政策宣傳不到位，電費(fèi)收取信息披露不充分，引起用戶(hù)的質(zhì)疑和誤解；個(gè)別供電企業(yè)存在估抄、漏抄、錯(cuò)抄表計(jì)電量等情況。

????新能源和可再生能源行業(yè)反映的主要問(wèn)題：個(gè)別供電企業(yè)由于光伏電量采集故障、支付系統(tǒng)流程不暢、內(nèi)部人員對(duì)并網(wǎng)發(fā)電業(yè)務(wù)流程不熟悉等原因造成光伏發(fā)電補(bǔ)貼發(fā)放不及時(shí)等。

????三、投訴舉報(bào)處理情況

????2018年第三季度共收到投訴舉報(bào)信息1660件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的1595件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的96.08%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

????針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)協(xié)調(diào)督促，加快低電壓及停電等問(wèn)題的解決速度，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；二是運(yùn)用行政執(zhí)法和稽查工作手段，對(duì)部分能源市場(chǎng)爭(zhēng)議糾紛通過(guò)行政協(xié)調(diào)方式促使市場(chǎng)主體雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，維護(hù)了電力市場(chǎng)的正常秩序；三是通過(guò)責(zé)令整改、監(jiān)管約談等方式，及時(shí)糾正了能源企業(yè)違法違規(guī)行為，督促其履行普遍服務(wù)義務(wù)，維護(hù)了用戶(hù)的合法權(quán)益。另外，對(duì)部分調(diào)查不屬實(shí)的事項(xiàng)，通過(guò)解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，及時(shí)使當(dāng)事人消除了誤解。

????第三季度辦結(jié)投訴舉報(bào)事項(xiàng)1593件，占投訴舉報(bào)受理量的99.87%，回訪率為100%。對(duì)于尚未辦結(jié)的事項(xiàng)，將按照規(guī)定時(shí)限盡快辦理完畢。

????最后，再次感謝媒體朋友對(duì)能源監(jiān)管工作特別是市場(chǎng)監(jiān)管工作的關(guān)注、支持，請(qǐng)大家繼續(xù)關(guān)注我們的工作，也歡迎大家提出寶貴意見(jiàn)和建議。

????[袁民]謝謝趙國(guó)宏副司長(zhǎng)。請(qǐng)張揚(yáng)民副司長(zhǎng)解讀《關(guān)于加強(qiáng)電力行業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》。