國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線自成立以來(lái)在為民服務(wù)方面發(fā)揮著重要作用，為能源監(jiān)管工作“聽民聲、知民情”搭建了橋梁，是國(guó)家能源局加強(qiáng)監(jiān)管的依托手段和為民服務(wù)的直接體現(xiàn)，在“集民智、聚民心”方面也積累了許多經(jīng)驗(yàn)。特別是熱線在京集中管理后，服務(wù)群眾效率顯著，業(yè)務(wù)量成倍增長(zhǎng)。市場(chǎng)監(jiān)管司始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，不斷提高管理水平和服務(wù)水平，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，積極解決百姓難題，努力發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線在為民服務(wù)方面的積極作用?，F(xiàn)在的12398能源監(jiān)管熱線成為了國(guó)家能源局接觸廣大人民群眾的直接通道，借此可以了解到許多群眾用能方面的具體問(wèn)題，直接與群眾對(duì)話并記錄，想群眾之所想，急群眾之所急，切切實(shí)實(shí)為人民群眾解決能源民生問(wèn)題，維護(hù)人民群眾的切身利益。

　　總體來(lái)看12398能源監(jiān)管熱線發(fā)揮的“民生通道”作用有以下五個(gè)方面的體現(xiàn)：

　　一是“聽民聲”。12398能源監(jiān)管熱線每天都會(huì)收到全國(guó)各地人民群眾的來(lái)電，有的是咨詢能源政策、有的是投訴用能問(wèn)題，還有反映其他與能源行業(yè)相關(guān)的各類情況。據(jù)統(tǒng)計(jì)，12398能源監(jiān)管熱線自2017年1月15日集中運(yùn)行以來(lái)，用戶累計(jì)撥打熱線電話142萬(wàn)余次，其中2017年撥打約46萬(wàn)次、2018年撥打約58萬(wàn)次、2019年1月至8月?lián)艽蚣s38萬(wàn)次，2018年較2017年的電話呼叫量增漲了26%，呼叫業(yè)務(wù)量的上漲體現(xiàn)了能源監(jiān)管熱線越來(lái)越為人民群眾所支持和信賴。

　　2017年12398能源監(jiān)管熱線集中運(yùn)行以來(lái)接收的投訴舉報(bào)案件累計(jì)15610件，其中2017年接收7190件、2018年接收4584件、2019年1月至8月接收3836件。2018年較2017年的投訴舉報(bào)量下降了36%，一定程度上反映了能源監(jiān)管成效在逐漸提升。

　　二是“知民情”。12398能源監(jiān)管熱線每一通電話反映的都是人民群眾遇到的實(shí)際問(wèn)題，借此掌握的是第一手民生資料，從中可以分析了解到當(dāng)前人民群眾遇到的主要問(wèn)題所在。從接收到的有效信息來(lái)看，反映的問(wèn)題大多在電力行業(yè)，且集中在供電服務(wù)、電力安全等方面。每個(gè)月電力行業(yè)的投訴舉報(bào)數(shù)量占總投訴的90%左右，因?yàn)轭l繁停電、低電壓這類問(wèn)題直接關(guān)系到每個(gè)人的日常生活，因而投訴較多。投訴數(shù)量排在其次的是新能源、油氣等方面的問(wèn)題。

　　三是“解民憂”。對(duì)于群眾投訴反映的情況，國(guó)家能源局及派出機(jī)構(gòu)始終保持把群眾的問(wèn)題當(dāng)作自己的問(wèn)題去解決的態(tài)度，積極解答群眾每一個(gè)咨詢事項(xiàng)，嚴(yán)格按要求做好投訴舉報(bào)處理，并認(rèn)真落實(shí)回訪工作，形成閉環(huán)監(jiān)管，保證件件有著落、事事有回音，不斷提高群眾對(duì)能源監(jiān)管和服務(wù)工作的滿意度。從2017年1月至2019年8月，12398能源監(jiān)管熱線總共受理投訴舉報(bào)案件14352件，辦結(jié)13733件，辦結(jié)率95%。其中2017年辦結(jié)投訴舉報(bào)6218件，辦結(jié)率100%；2018年辦結(jié)4584件，辦結(jié)率100%；2019年1月至8月，辦結(jié)3089件，辦結(jié)率83%（因統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)，存在部分案件仍在調(diào)查過(guò)程中）。

　　四是“集民智”。我們黨歷來(lái)都堅(jiān)持以人為中心，堅(jiān)信黨的力量在人民、一切依靠人民，充分發(fā)揮廣大人民群眾的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。利用好12398能源監(jiān)管熱線這個(gè)渠道，就能把群眾面臨的典型問(wèn)題發(fā)現(xiàn)出來(lái)、把群眾反映的各方面意見收集上來(lái)、把群眾創(chuàng)造的有效經(jīng)驗(yàn)總結(jié)起來(lái)，做到既服務(wù)群眾，又依靠群眾的力量，推動(dòng)能源監(jiān)管工作不斷前行。在月度通報(bào)中，力求不斷創(chuàng)新，對(duì)反映上來(lái)的典型問(wèn)題進(jìn)一步總結(jié)，使通報(bào)案例更有力度，更能反映出人民群眾的問(wèn)題訴求。

　　五是“聚民心”。習(xí)近平總書記曾講到，任何政黨的前途和命運(yùn)都取決于人心向背，人心就是力量。對(duì)于能源監(jiān)管工作來(lái)說(shuō)也是如此，獲得人民群眾的滿意是檢驗(yàn)各項(xiàng)工作的首要標(biāo)準(zhǔn)。目前投訴舉報(bào)處理情況總體回訪的滿意度在85%左右，高于同類熱線的平均水平，國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線中心和派出機(jī)構(gòu)每年都會(huì)收到用戶的來(lái)電和來(lái)信表?yè)P(yáng)，說(shuō)明所做的工作為人民群眾解決了實(shí)際的問(wèn)題，這是人民群眾發(fā)自內(nèi)心對(duì)12398能源監(jiān)管熱線工作最直接的肯定。

　　“人民對(duì)美好生活的向往就是我們的奮斗目標(biāo)”，這是習(xí)近平總書記對(duì)廣大人民的莊嚴(yán)承諾，而能源行業(yè)滿足人民對(duì)美好生活的用能需求則是我們努力的具體目標(biāo)?！凹抑谐霈F(xiàn)頻繁停電，希望幫助盡快恢復(fù)供電”“低電壓?jiǎn)栴}持續(xù)近十年，懇請(qǐng)為其徹底解決”等等，記錄下來(lái)的每一個(gè)工單，都承載著廣大人民群眾的殷切期盼，撥打12398熱線電話是對(duì)國(guó)家能源局的信任和依賴，他們希望自己面臨的用能問(wèn)題能夠被關(guān)注、被解決。我們將以70周年國(guó)慶為契機(jī)，積極主動(dòng)擔(dān)當(dāng)責(zé)任，進(jìn)一步發(fā)揮好12398能源監(jiān)管熱線為民服務(wù)的窗口作用，寓服務(wù)于監(jiān)管之中，把群眾的冷暖放在第一位，把群眾的呼聲作為第一信號(hào)，哪里有群眾的需求，工作著力點(diǎn)就放在哪里，向群眾聚焦，為群眾出力，不忘初心、牢記使命，把群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的用能問(wèn)題落實(shí)好解決好，不斷提升人民群眾對(duì)能源服務(wù)的獲得感和幸福感。